- Вы совсем молодые люди, а компания «Туртранс-Вояж» на пороге 10-летнего юбилея. Какой жизненный и профессиональный опыт предшествовал ее созданию?
Дмитрий: После окончания института я поработал в транспортном бизнесе, связанном с шоп-турами и системой автобусных линий Москва – Брест - Варшава. Какое-то время работал в Польше. Эта страна ближе к Западу и рыночные отношения, капитализация зародились там раньше, чем в России. Наша деятельность началась с шоп-туров в Польшу. Позже, в декабре 1994 года, мы сделали первую туристическую программу посещения Парижа. Группу из 47 человек везли до Варшавы по железной дороге, там пересаживали их на автобус, взятый в аренду у польских партнеров, и - на Францию.
Марина: А я тогда заканчивала последний курс вуза, и перед самым дипломом поехала руководителем этой нашей самой первой туристической группы. В ходе этой поездки мы анализировали все детали маршрута: где стоянки, как долго они длятся, как и когда устроить чай, кофе в автобусе, сколько времени занимает размещение в гостинице, какова продолжительность той или иной экскурсии, что за удобства в отеле и т.п.
Дмитрий: Руководительницей следующей группы в Париж поехала туристка из нашей первой группы, врач-хирург по образованию. Так ковались будущие профессиональные кадры туризма. А мы на этот маршрут постепенно стали нанизывать по одному городу. К Варшаве прибавился Берлин, затем Амстердам. Маршрутов стало два, три. Кроме Франции, стали возить туристов в Италию, Англию. В течение первых двух-трех лет шло значительное увеличение числа программ. Мы накапливали опыт, действовали, во многом руководствуясь интуицией.
Марина: Уже после первой турпоездки мы перестали набивать автобус битком. Поняли, что в салоне должны быть одно-два свободных места. Мало ли что: кому-то стало плохо или кто-то по комплекции на одно место не помещается, а вдруг кресло сломалось, спинка не откидывается - запасное должно быть. Вроде бы пустяк, но предусмотреть важно все.
- Четко ли с высоты десятилетия просматриваются этапы развития вашей семейной фирмы?
Дмитрий: Начальный этап длился у нас два-три года. За это время накопили опыт, утвердились. Туристический рынок был свободен, мы на него решительно вышли, стали обрастать партнерами, связями, все получалось. Было даже некое состояние эйфории. Но вдруг в 1996 году спад - видим, что потеряли темпы, нас обходят конкуренты с более продуманными, эффективными, дешевыми программами.
- Что вас спасло от краха?
Марина: Когда человек попадает в трудные условия, он мобилизует свои ресурсы. Так и мы. Взялись за дело, пересмотрели программы по всем возможным критериям. В интересах клиента, кроме всего прочего, важно правильно рассчитать соотношение количества городов, экскурсионных объектов, ночных переездов, эффективного использования времени поездки.
Просчеты были устранены именно благодаря накопленному опыту. Благодаря ему мы сумели сделать качественный скачок после 1996 года. И это было началом второго этапа нашего развития. Период стабильного бизнеса продолжался до известного всем кризиса 1998 года.
- Сильно пострадали?
- Дмитрий: Были, конечно, финансовые потери. Пришлось удешевлять туры, по-новому верстать программы. Тот клиент, что до кризиса мог позволить себе путешествие за 500 долларов, теперь ориентировался не более чем 299. И, естественно, выезжать на отдых за рубеж россияне стали уже не в таком количестве, как до кризиса. Восстановительный период после экономического потрясения длился около двух лет, вплоть до 2000 года. И вот уже года три более-менее стабильно развиваемся, модифицируем программы, работаем над их качеством.
- Назовите, пожалуйста, нынешние направления деятельности компании.
Марина: Мы занимаемся только Европой и преимущественно автобусными турами. Это наша специализация. Соответственно представлены направления: Восточная Европа, Центральная (Германия, Бенилюкс), Западная (Франция, Испания), Южная (Италия), Северная Европа (Скандинавия). И еще Соединенное Королевство.
- Какое направление наиболее успешно?
– Наше общее мнение – Западная Европа.
- Какую долю туристического рынка вы сейчас имеете?
Дмитрий: У нас большой спектр предложений и по многим из них мы пересекаемся с другими фирмами. Так что долю трудно определить. Согласно общей статистике, автобусный туризм составляет примерно 2-3% общего выездного потока российских туристов.
- Что, на ваш взгляд, отличает «Туртранс-Вояж» от других туроператоров?
- Дмитрий: Нам сложно сказать…Скорее всего, на этот вопрос смогут ответить московские и региональные агентства, работающие с нами, и постоянные клиенты. Некоторые из них путешествуют с «Туртранс-Вояж» уже 10 лет.
- Сила вашей компании в качестве турпродукта, а ее слабость?
- Дмитрий: Слабость в силе. У нас сейчас большой ассортимент, и бывает непросто выдержать конкуренцию с фирмой, у которой только одно направление. У такого конкурента могут быть и цены ниже, и какие-то свои достоинства в программе.
- Были ли у вас компаньоны на начальном этапе?
- Дмитрий: Был сначала компаньон, но он постепенно утратил веру в перспективность этого бизнеса. Направление тяжелое, работать надо было много, а отдача не всегда видна. Поэтому он занялся другим делом.
- А кто из тех сотрудников, с кем начинали, работает по сей день с вами?
- Марина: Управленческое ядро - директор визового отдела, директор по туризму, заместитель директора. Это все сотрудники «первого призыва».
- Что характерно для нынешнего состава коллектива вашей фирмы?
Марина: Как мне кажется, в компании подобрались люди с близкими нам воззрениями, взглядами, принципами. Это поддерживает определенный дух фирмы, который хорошо ощущают наши партнеры. Да и нам самим приятно проводить время вместе, отмечать общие праздники. Например, этот Новый год мы встречали всей компанией в ресторане. Любим всем коллективом путешествовать по России, дальним странам. Мы выезжали в Великий Новгород, Псков, Кострому, Суздаль, Владимир, Петербург. Вместе отдыхали в Финляндии, Швеции, а в этом году планируем поехать в Польшу.
Дмитрий: Большое внимание мы уделяем обучению персонала, повышению его квалификации. Эта планка поднята высоко благодаря семинарам, участию менеджеров в разного рода рекламных мероприятиях, отечественных и международных туристических выставках. Как правило, у всех есть стремление подняться по карьерной лестнице, мы это только приветствуем. Мы не берем со стороны людей на освобождающиеся руководящие должности. Это не следствие негласного закона, просто так получается. Мы растим кадры на все возможные случаи замены и расширения штата.
- Как вы подбираете партнеров и выстраиваете с ними отношения?
Дмитрий: Тот круг, с которым мы сейчас сотрудничаем - автобусные фирмы, зарубежные отели и туроператоры – сложился в результате многолетней селекции. Мы работаем с теми, кто дорожит нами как партнерами, уважает наши интересы, честен в финансовых вопросах, оперативен и добросовестен в перечислении денег. А находили и находим мы своих партнеров на туристических выставках московских, региональных, зарубежных.
- Были ли случаи, когда партнеры подводили, обманывали вашу компанию?
Дмитрий: Случалось. Особенно памятна ситуация с отелем в Париже. Это произошло как раз после кризиса 1998 года. Отелю был перечислен депозит за группу, но затем мы выслали аннуляцию - тур не состоялся. Поскольку это было сделано в положенный срок, нам подтвердили, что депозит будет лежать до следующей группы. А когда настала очередь такой группы, оказалось, что депозита у нас нет, и необходимо срочно внести оплату. Чтобы спасти положение и не подводить уже сформированную группу туристов, мы нашли деньги в Париже и еще раз оплатили забронированные места в отеле, в надежде, что позже все прояснится и деньги вернут. Вышло иначе – нам заявили, что произошла смена руководства отеля, и депозит так и не вернули.
- А к «Туртранс-Вояжу» претензии со стороны зарубежных партнеров были?
Марина: Все бывает. Отправляем детскую группу. В отеле резвятся, скачут. Звонят нам – уймите, иначе принимать вас больше не будем. Или был такой случай в Швейцарии: завтрак в отеле рассчитан на сто человек, а после нашей группы, которая состоит из 40 туристов, кормить других постояльцев уже нечем. Приходится предупреждать туристов: со шведского стола выносить еду нельзя, это может быть расценено как «неспортивное поведение».
- Что представляет собой агентская сеть вашей компании?
Марина: С нами сотрудничает целый ряд агентств в Москве и большое количество в регионах, причем многие работают с нами по пять и более лет. Агентства – наши глаза в регионах. Со своей стороны, мы ценим их верность, с удовольствием приглашаем к участию в ознакомительных турах и семинарах. Дополнительной мотивацией можно считать введенную нами систему бонусов. Все это достаточно стандартно. Поставив во главу угла принцип – турист должен остаться доволен поездкой – мы работаем на каждое агентство, продающее наши туры. Турист расскажет о хорошо организованной поездке родным, друзьям, соседям, и в агентство непременно кто-то обратится, благодаря его эмоциональной рекомендации. Возможно, этот турист придет туда еще раз и купит тур по другому маршруту. Если же возникает какая-либо проблема, мы ее решаем совместно, оказываем поддержку, а не отфутболиваем туриста в агентство. Уважительно отношение к агентствам проявляется и в том, что мы уделяем большое внимание подготовке каталога, формируя его так, чтобы любому менеджеру было удобно с ним работать. По отзывам наш каталог нравиться агентствам,в нем представлена вся практическая информация.
- Можно ли кратко сформулировать стратегическую задачу вашей фирмы, ее миссию на туристическом рынке?
Марина: Фирма «Туртранс-Вояж» работает над тем, чтобы выполнить желание каждого клиента - вот наша задача и наша миссия. И это не просто слова. Мы много работаем над решением этой задачи. Например, наши путеводители – здесь подробное описание маршрутов по средиземноморским странам, по Австрии, Швейцарии, Германии, Франции, Бельгии и Люксембургу, Стокгольму и Осло. Есть у нас и видеокассеты о популярных маршрутах. Такого пока никто из автобусных операторов не делает.
- Что из планов на ближайшие годы вы готовы сейчас озвучить?
Дмитрий: Думаю, что осторожность в этом случае будет правильно понята. Загадывать в нашем деле трудно. Мы стремимся учитывать изменения конъюнктуры, запросов клиентов, политической, экономической ситуации в разных регионах мира. Мы все время так или иначе меняем свои программы, актуализируем турпродукт. Восточная Европа, как известно, отгородилась от нас визовым барьером. Раньше тур Чехия – Словакия – Венгрия - Польша можно было совершить без единой визы, а теперь имеем три границы, и только визы обойдутся туристу в сумму больше 100 долларов. Сейчас, до введения Польшей въездных виз для россиян, в Западную Европу проще добраться с одной Шенгенской визой, чем ехать к бывшим друзьям из «соцлагеря», собирая визы в каждую страну. На турбизнесе отражаются, требуют корректировать налаженную деятельность и стихийные бедствия, и всплески терроризма.
Марина: Дорожание евро несет нам очередные сложности, так как повышаются в цене европейские программы. Все цены приравнены теперь к евро. Рынку как бы инстинктивно хочется на время затаиться, переждать. Всем – и нам, и клиентам - нужно психологически привыкнуть к новым ценам, посмотреть, что будет.
Дмитрий: В планах на будущее – оперативно и эффективно сводить к минимуму последствия разного рода катаклизмов. Накопленный нами опыт должен в этом помочь.
Визитная карточка
«Туртранс-Вояж»
Год основания: 1994
Учредители: Фоминцев Дмитрий Викторович, генеральный директор,
Фоминцева Марина Владимировна, исполнительный директор
Офисы: один; Москва, Певческий пер, 10
Количество сотрудников: 30
Направления деятельности: экскурсионный автобусный туризм по Европе
Рекламный слоган: «Фирма «Туртранс-Вояж» работает над тем, чтобы желание каждого клиента сбылось!»